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檢送修正後臺中市政府地方稅務局受理納稅義務人申訴、抱怨案件作業要點、修正總說明及對照表各1份,並自即日起生效,請查照。

主管機關: 臺中市政府地方稅務局
發文機關: 臺中市政府地方稅務局
發文日期: 108.01.07
發文字號: 中市稅企字第1080500007號 函
異動性質: 修正
旨: 檢送修正後臺中市政府地方稅務局受理納稅義務人申訴、抱怨案件作業要點、修正總說明及對照表各1份,並自即日起生效,請查照。
法規名稱: 臺中市政府地方稅務局受理納稅義務人申訴、抱怨案件作業要點
法規內文:
一、臺中市政府地方稅務局(以下簡稱本局)為增進徵納雙方意見之溝通
    ,提供民眾直接、即時之申訴溝通管道,有效化解民眾抱怨,減少不
    必要誤解及爭訟,促進徵納雙方關係和諧,建構便民利課租稅環境,
    特訂定本要點。
二、受理申訴、抱怨範圍包含對服務態度及禮貌、稽徵程序、洽公環境服
    務設施、法令疑義、革新意見及其他服務事項有所不滿者。
三、受理單位
   (一)申訴中心:由總局企劃服務科、分局負責為民服務單位分別設
         置申訴、抱怨中心。
   (二)業務單位:總局及分局業務主管單位。
四、處理程序
   (一)納稅義務人以電話或至受理單位申訴、抱怨時,由受理單位之
         主管或股長負責接聽或接待。
   (二)除傾聽民意、瞭解實情,並予以委婉說明外,應詳細記錄申訴
         人姓名、申訴事由、住址及連絡電話等資料。
   (三)能即時處理者,於妥適處理後,將處理情形填載於受理納稅義
         務人申訴、抱怨案件紀錄表(如附表1)。
   (四)如屬稅捐核課疑義案情複雜、處理費時,須由主管科、八分局
         溝通協調之案件,應於二日內以電話先告知已積極處理中,並
         由該案件承辦單位邀集相關科室進行或通知懇談,懇談後另將
         處理情形函復申訴人,並填載於紀錄表內。
   (五)已辦結案件之紀錄表及相關資料影本,於每月底前送企劃服務
         科彙整。
五、面對申訴、抱怨民眾不理性行為之處理原則
   (一)電話:民眾電話申訴、抱怨案件已為適當處理,惟仍以同一事
         由,屢次電話進線咆哮、謾罵者,經簽報單位主管核可後,承
         辦人員得以本局「面對不理性民眾電話之答復術語表」回應
        (如附表2),並結束通話。結束通話後,填寫「服務事項紀錄
         表」陳報單位主管,單位主管並應視需要適時陳報局長。
   (二)臨櫃:不理性民眾在辦公場所以不雅言詞咆哮、謾罵案件,請
         各單位視需要預為組成應變小組負責錄音、錄影,處理過程並
         得通知警察或政風室至現場協助。
六、納稅人申訴、抱怨案件,企劃服務科視需要作成案例,並廣為周知,
    作為日後同仁處理類似案件參考。
七、受理納稅義務人申訴、抱怨案件處理流程如附圖。
圖表附件: